Le e-commerce génère des taux de retours croissants. crédit photo : Shutterstock
Les retours des colis commandés sur les sites d‘e-commerce en début d’année sont une gabegie pour les marques de mode, pour les magasins et pour l’environnement. Comment y mettre fin ? Explications des procédures à suivre en pratique.
E-commerce: 112 milliards d’euros en 2020
En 2020, l’e-commerce et le digital en général ont pris 5 ans d’avance, avec une croissance sans précédent pour le secteur, notamment pendant les périodes de confinement entre mars et mai, puis dès la fin du mois d’octobre avec le 2eme confinement.
Les contraintes sanitaires poussent toujours plus de consommateurs à commander en ligne, confortablement installés dans leur canapé. Le secteur du e-commerce (produits et services) en France compte désormais 17.400 sites supplémentaires par rapport à l’an dernier. Il a atteint 112 milliards d’euros en 2020, en hausse de 8,5% sur un an.
E-commerce: retours multipliés par trois
Le problème est le suivant: les produits achetés en ligne ne sont pas essayés par les clients et sont trois fois plus susceptibles d‘être renvoyés contrairement à ceux achetés en magasin. Cette augmentation des ventes en ligne s’accompagne donc d’une vague de retours, de remboursements et d’impayés. Selon certaines études: le réacheminement du produit contribue aux émissions de gaz à effet de serre - jusqu’à 25% des émissions totales des commerçants. Aux Etats-Unis, plus de la moitié des 3,5 milliards de produits renvoyés chaque année va directement à la décharge. La valeur d’occasion de ces produits étant jugée trop faible pour être revendus.
Chez Amazon , ou 50% des commandes de chaussures ou vêtements, sont retournées, ce comportement est encouragé par l’enseigne elle-même, en proposant de très longs délais de rétractation. Dans l’e-commerce, le client ne peut tester correctement son achat qu‘après une prise en main, la possibilité du retour fait donc intégralement partie du modèle économique et intervient dès le choix du produit. Près de 32% des détaillants interrogés reconnaissent préférer laisser gratuitement l’article à leur client, plutôt que de gérer les coûts du retour.
Stratégie de retour
D‘autres plateformes ont pourtant intégré le coût du retour dans leur stratégie, jugeant la satisfaction complète du client plus importante que les frais de logistique. Cette stratégie dite de «cabine d’essayage à domicile», couplé à un service de coursiers dépêché chez le client à sa convenance pour venir récupérer par exemple les chaussures trop grandes et trop petites, est déjà mise en place dans plusieurs pays, dont l’Allemagne, la France et les Pays-Bas.
Depuis la crise sanitaire, même les magasins «physiques» soumis à des protocoles sanitaires contraignant pour l’essayage en magasin se mettent au «retour facile». Certaines enseignes, comme la marque de prêt-à-porter masculin Célio pousse leurs clients à essayer les produits chez eux et les renvoyer en cas de problème de taille. Le géant H&M a lui aussi décidé d’imposer cette restriction.
Alors comment éviter une telle gabegie économique et environnementale?
Des solutions existent, à tous les niveaux de la chaîne de valeur. Minimiser les emballages, organiser des filières de recyclage spécifique, proposer des descriptions plus claires des produits ou utiliser la réalité virtuelle et les outils numériques pour aider la clientèle à mieux se projeter dans leur choix.
Les chiffres fous du e-commerce
Le secteur du e-commerce (produits et services) compte 17.400 sites supplémentaires par rapport à l’an dernier. Il a atteint 112 milliards d’euros en 2020, en hausse de 8,5% sur un an. La hausse des ventes de produits sur internet est estimée à +32%. Les services sont en baisse de 10% (pour les acteurs du voyage-tourisme, le bilan 2020 est actuellement de -47% par rapport à 2019). Le e-commerce représentait seulement 9,8% du commerce de détail en 2019, il en représente aujourd’hui 13,4%. Le panier moyen s’élève à 61 euros en 2020 (contre 59 euros en 2019)
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